呼出外包

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深圳售前客服要做哪些准备工作

分类:呼出外包 发布时间:2019-12-0916485次浏览

售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单,而是需要在聊天中去获取各种信息,然后促成订单,并为之后新客户的二次回购做准备。

  一般来说,售前客服接待流程大概有以环节:

  1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

  2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。

  3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。

  4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。

  5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。

  6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。

  1、客服话术:

  例如以下两个回答的比较:

  可以设身处地地想,如果你是顾客,你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种,而且第二种回答中,客服同样可以收集到想要的信息,这时候,就可以把这个信息备注下来,等顾客二次回购的时候,客服就不用再去细问了,这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

  2、客户识别

    这样两组聊天其实我去细说,大家也能很直观的看明白。

我想说的是,客服不只是单纯的聊天促成订单,这里可以做的事情其实很多,如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次,

  3、知识推送:

  1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

    4、关联推荐:

  关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

  总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。

  5、属性搜集:

  这个是为之后的店铺、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

  一般而言,我们可以搜集的信息包括:

  1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

  2)信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

  3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

  4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

  这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

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