深圳呼叫中心3.0时代，人工客服服务价值进一步放大

“您好，我是智能客服，请直接说出您要办理的业务。”“打开手机APP，就能自助办理业务。”“在线智能客服正在为您服务，请选择您要咨询的业务”……

如今随着数字化的发展，用户在办理银行、电信、网购等业务时，不再依赖于人工电话客服，而是通过更为多样化的智能语音以及在线客服自助解决需求，在一定程度上提高了便捷性和办事效率。

但是一些观点认为，对于用户而言，客服的数字化发展并不完全意味着进步，这些机器人客服并没有真正满足用户的现实需求。机器人客服满足不了人类的情感需求，未来客服中心还是会回归到人与人之间的交流。

数字化客服时代：降低了成本，也降低了效率

从企业角度来说，机器人客服随叫随到、7*24小时在线，且不知疲倦，能够节省大量用工成本，提高服务效率。但是，用户是如何看待机器人客服的？很多企业似乎并没有真正去思考过这一问题。

“如果一些问题，机器人可以马上给到明确的答复，那没问题，如果给的答复不够清晰或者根本给不出答案，还是人工客服更好一些。”“机器人理解能力太差，音调机器味太浓，让人没有继续听下去的欲望。”“我是你的客户，你却用机器人来应付我。”“机器人冷冰冰的，遇到问题还是更喜欢找人工客服。”

对于机器人客服网友众说纷纭，但对人工客服的看法却毫无二致。即使在机器人客服大量普及的当下，搜索引擎以及各大社交平台上，我们仍然可以看到网友对“如何找到XX平台人工客服”的大量提问。

这些都反应了用户对人工客服的迫切需求。

“人工客服主要的优势在于对情感的感知能力，当客户对服务不满意时，人工客服能够及时察觉，并给予客户关怀和安抚，这是机器人所不具备的。”某客服领域人士表示，机器人应该发挥的是辅助作用，当人工客服服务时，机器人客服能够对用户意图进行判断，然后给予人工客服有效参考。

互联网和科技的发展让呼叫中心不断演变，1.0时代是传统的电话应答，那时候效率比较低下。到了数字化的2.0时代，用户开始通过网络、机器人等解决问题，效率提升。但是人类需要有感情、有温度的互动和交流，机器人客服可以解决用户的简单问题，却满足不了个性化的需求。

3.0时代的呼叫中心会回归到人工客服时代的那种人与人之间的交流，1.0时代之所以效率低，是因为没有人工智能的辅助。

具体来说，就是用户以及他们之间的交互行为进行分析，比如某客服擅长服务的群体、是否促成销售，用户的来电意图、以往来电、对服务的满意度等等，然后对他们进行预测式更佳匹配，让用户与最适合他的客服进行对话，解决机器人客服答非所问、无情感等问题。

“电信、银行、保险这些行业的产品足够复杂，因此用户的问题也非常个性化，对人工客服的需求比较高，此外，行为匹配技术，不仅能提升客户对于电话客服的服务满意度，还能让客服人员更好地实现自我价值，客服与客户之间的关系得以长久地维系下去。

值得一提的是，该技术的优势还在于，它在帮助用户提升体验的同时，帮助企业显著提高盈利能力及降低成本。

当下的主流观点认为，人工智能的作用不是替代人类，而是辅助人类工作，人工智能也不应该是冷冰冰的，而应该是有温度的。