客服外包

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深圳客户服务如何运营管理

分类:客服外包 发布时间:2019-12-1815895次浏览



 
 
 作为专注于深圳客服外包的企业,为了更好地服务广大客户,提升客户服务水平,树立良好地企业形象,保证各服务部门的服务质量,客户服务及相关人员需要认真遵守执行以下运营原则——
 
1. 专人负责要落实,这会让客户感受到服务的专业性与及时性。各级主管应该将主要任务详细划分落实到个人,做到处理客户问题时有专人负责,出现问题时有人承担责任和解决问题,有效减少相互推诿的情况,提升客户的用户体验。
 
2. 实现有效的知识共享,让团队文化建设氛围强大,互帮互助共同进步。客户部门负责人可以定期将服务过程中遇见的疑难问题及处理情况和方式汇总成档,建立并随时更新知识共享库,为团队的研讨学习提供更为快捷有效的平台,从个人素养的提升上提高客户的满意度。
 
3. 客户回访制度是很必要的。客服人员应定期或者不定期对客户进行回访,与客户建立起长期合作关系。客户在接到客户电话时,无论是服务请求还是客户投诉,或者是否属于自己的工作范畴之内,都要先礼貌地做出回应,并将问题详细记录下来。能够及时处理的,应当主动处理,不能及时处理的,要及时请示主管或者对接专门的处理人员。良好的服务关系,能够增进企业与客户之间的有效沟通。所以客户回访是开展客户关系的重要前提,有助于形成一套完整的客户管理制度。
 
4. 跨部门协作是对于客户服务的有效协助。在服务流程的实施过程中,要以需求提出部门为主开展工作,其他协作部门要根据需求完成任务,不得相互推诿,延误时间。要精密合作,以客户的需求为共同目标,互相督促协作配合完成工作。
 
5. 重大事件要进行报告。在服务的过程中发生重大的投诉事件时,在获得相关信息后,客服经理在通知相关人员采取紧急处理措施的同时,要及时将问题的概况及处理预案传递给总经办。客服部要及时跟踪事件处理情况,在事件结束后要将事件造成的影响,处理情况,原因分析以及采取的纠正防范措施整理成报告进行反馈。



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