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深圳怎样培训坐席客服

分类:客服外包 发布时间:2019-12-2415922次浏览

呼叫中心是一个独特的服务领域,枯燥的培训氛围需要管理者的创新思维,才能让员工走出枯燥的工作空间。一个成功的思维结果,可缔造一个全新的运作方式。很多呼叫中心经常遇到的问题:总以为开过会后,问题会得到完满的解决,问题讨论过就等于解决了,但是为什么问题仍然继续产生,是否每次要采取打压手段呢?

 

  培训是解决问题的关键。培训良好的坐席,可以让电话放弃率和转接率降低。当然,枯燥的培训是不能直接解决坐席的接听质量,若培训方式不当,有可能会增加坐席的工作压力,因为她们已经离开学校了。培训的工作我们可以从形式、师资、学习场地等进行创新,这不用花费大量的培训费用,就可得到培训效果和增加坐席学习兴趣。

很多呼叫中心都有安排坐席的定期培训,培训主题和内容都是管理者作出决定,不过坐席真的渴求这个培训吗?往往只会听到嗟叹的结果,因为她们其中有一部分人是不需要这样的公式培训。

 

  呼叫中心的定期培训一般可以安排每周、每月或每季的时间,让坐席自我挑选参加的课程形式,培训形式可以是:集中培训、分组培训、拓展培训、互动培训。管理者根据坐席自我挑选结果,进行有效的定期培训,即能掌握坐席的需求,又可提高坐席学习兴趣,更可增加学习积极性,让坐席有一种自由的增值空间。

运作良好的呼叫中心知道奖励坐席有助于提高全体话务员的士气,它可以让坐席们感到她们是团队一员。形成长期的激励机制,管理者应从绩效管理出发。若单从扣罚角度出发,坐席们要为去上洗手间、去喝水等不接听电话的每一分作出解释,会产生十分激烈的反感情绪。

管理者应拥有与坐席保持心灵上的沟通空间。对于坐席的意见和建议,管理者的用心聆听和给予员工反馈、辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环,是坐席绩效改进的基础和动力。这个心理压力缓解理念即能够使员工的绩效提升,又能让呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善。

 

  管理者可从员工的绩效实际出发,保持对坐席意见和建议的客观性、保密性,给予坐席心理压力的缓解,把问题解决,形成管理者在坐席心目中的友善形象。



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